О курсе

Первое впечатление может иметь решающее значение при общении с клиентом.

Вы уверены, что Ваши администраторы производят благоприятное впечатление, встречая клиентов? Что Ваш менеджер по продажам умеет правильно презентовать товар или услугу компании? Секретарь на ресепшен умеет верно подстроиться под посетителей и быстро разрешить конфликтную ситуацию?

На нашем курсе "Идеальный сервис - факторы клиентоориентированности сотрудников" преподаватели помогут повысить компетенции Ваших сотрудников до необходимого уровня, чтобы клиенты всегда оставались довольны результатами общения  и возвращались вновь.

Для кого

  • Сотрудников сферы услуг - администраторов, секретарей, менеджеров по продажам, специалистов технической поддержки и пр.
  • Руководителей отделов обучения, наставников, тренеров
  • Владельцев компаний сферы услуг
  • Руководителей отделов продаж
Длительность обучения
Продолжительность: 2 дня
Количество часов: 16 академических часов
Вебинар
Очно
Формат обучения
2
Количество дней
16
ак. часов
Продолжительность

Программа курса

  • Функции Администратора в сфере услуг
  • Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора
  • Закон о защите прав потребителей
  • Стандарты работы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы
  • Прием посетителей. Правила этикета
  • Установление контакта
    • Формирование первого впечатления. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании
    • Что такое невербальное общение
    • Создание позитивного впечатления и установление доверительных отношений
  • Практикум
  • Управление общением с помощью вопросов: как правильно готовить и задавать вопросы
  • Получение и анализ информации
  • Практикум
  • Особенности общения с клиентами по телефону
  • Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
  • Правила информирования клиентов при личной встрече об услугах
  • Практикум
  • Правила проведения презентаций
  • Структура презентации для разных типов клиентов
  • Понятие конфликта и его структура.
  • Типы конфликтов.
  • Причины конфликтов.
  • Стадии развития конфликта
  • Стратегии поведения в конфликтах
  • Что нас выводит из равновесия?
  • Работа с различными типами жалоб: возражения, рекламации, эмоциональные всплески
  • Практикум
  • Отношение к недовольным клиентам
  • Что и как лучше говорить
  • Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента
  • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
  • Управление собственным эмоциональным состоянием
  • Итоговая зачетная работа по курсу
Преподаватели курса
Лялина Ирина Владимировна
Преподаватель-практик, разработчик систем оценки персонала, KPI, программ мотивации.

По окончании вы будете уметь

  • Применять на практике стандарты делового общения и этикета
  • Управлять конфликтными ситуациями
  • Грамотно презентовать компанию новым клиентам по телефону и на переговорах
  • Считывать психологический типаж оппонента и подстраиваться под него