О курсе

 

Цель тренинга клиентоориентированности:

  • Сформировать навыки клиентоориентированного подхода в общении с клиентами.

Задачи тренинга клиентоориентированности:

  • Повышение эффективности работы менеджеров.
  • Формирование клиентоориентированного  мышления у сотрудников.
  • Развитие интуиции менеджеров.
  • Развитие навыков эффективной коммуникации.
  • Повышение уровня профессиональных компетенций сотрудников: умения общаться с другими людьми, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и др.
  • Стимулирование личностного роста сотрудников.

Для кого

  • Руководителей отделов продаж
  • Специалистов по продажам
  • Владельцев бизнеса
  • Индивидуальных предпринимателей
Длительность обучения
Продолжительность: 2 дня
Количество часов: 16 академических часов
Вебинар
Очно
Формат обучения
2
Количество дней
16
ак. часов
Продолжительность

Программа курса

  • Современные клиенты – кто они?
  • Клиентоориентированность и ее влияние на имидж и репутацию
  • Клиентоориентированное мышление
  • Риски плохого обслуживания
  • Практика: диагностика клиентоориентированности
  • Структурный анализ личности
  • Психологические основы клиентоориентированности
  • Особенности не-клиентоориентированных людей
  • Практика: самоанализ, ролевые игры «клиент – менеджер», имитационные игры, анализ клиентов
  • Типология поведенческих реакций клиентов по DISC.
  • Портрет  Клиента: его потребности, ожидания, страхи:
    • Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
    • Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
    • Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
    • Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
  • Практика: по моделированию поведенческих реакций клиентов на поведение продавца.
  • Формирование первого впечатления
  • Самоконтроль при работе с клиентами - манипуляторами
  • Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента)
  • Приемы формирования позитивного впечатления
  • Практика: ролевые игры, групповая работа, игра по плану, дискуссия
  • Техники задавания вопросов и приемы активного слушания
  • Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав
  • Поощрение и поддержка клиентов
  • Распознавание манипуляций
  • Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента
  • Техники эффективного воздействия на клиента
  • Практика: решение кейсов по теме занятия, интеллектуальные задачи
  • Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция
    • 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
    • Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.
  • Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
    • Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
    • Как использовать это в процессе общения?
    • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
  • Практика: Демонстрация кейсов, ролевые игры, анализ видеоматериала.
Преподаватели курса
Лялина Ирина Владимировна
Преподаватель-практик, разработчик систем оценки персонала, KPI, программ мотивации.