О курсе
Цель тренинга клиентоориентированности:
- Сформировать навыки клиентоориентированного подхода в общении с клиентами.
Задачи тренинга клиентоориентированности:
- Повышение эффективности работы менеджеров.
- Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников.
- Развитие интуиции менеджеров.
- Развитие навыков эффективной коммуникации.
- Повышение уровня профессиональных компетенций сотрудников: умения общаться с другими людьми, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и др.
- Стимулирование личностного роста сотрудников.
Для кого
- Руководителей отделов продаж
- Специалистов по продажам
- Владельцев бизнеса
- Индивидуальных предпринимателей
Количество часов: 16 академических часов
Программа курса
- Современные клиенты – кто они?
- Клиентоориентированность и ее влияние на имидж и репутацию
- Клиентоориентированное мышление
- Риски плохого обслуживания
- Практика: диагностика клиентоориентированности
- Структурный анализ личности
- Психологические основы клиентоориентированности
- Особенности не-клиентоориентированных людей
- Практика: самоанализ, ролевые игры «клиент – менеджер», имитационные игры, анализ клиентов
- Типология поведенческих реакций клиентов по DISC.
- Портрет Клиента: его потребности, ожидания, страхи:
- Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
- Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
- Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
- Практика: по моделированию поведенческих реакций клиентов на поведение продавца.
- Формирование первого впечатления
- Самоконтроль при работе с клиентами - манипуляторами
- Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента)
- Приемы формирования позитивного впечатления
- Практика: ролевые игры, групповая работа, игра по плану, дискуссия
- Техники задавания вопросов и приемы активного слушания
- Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав
- Поощрение и поддержка клиентов
- Распознавание манипуляций
- Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента
- Техники эффективного воздействия на клиента
- Практика: решение кейсов по теме занятия, интеллектуальные задачи
- Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
- Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.
- Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
- Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
- Как использовать это в процессе общения?
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
- Практика: Демонстрация кейсов, ролевые игры, анализ видеоматериала.
