О курсе

Данный курс предназначен для вработки навыков общения с "трудными", агрессивными клиентами.

Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с возражениями, иногда конструктивными, иногда беседа протекате в режиме "спор ради спора".

Как погасить агрессию оппонента, успокоить, развернуть беседу или переписку в благоприятное русло? Нужно ли продолжать спорить или уйти от возражений - единственно правильный вариант? Какие существуют техники и методы работы с тяжелыми клиентами?

На все эти вопросы вам ответит наш тренинг "Работа с жалобами и трудными клиентами".

Для кого

  • Руководителей всех уровней
  • Специалистов отделов продаж в сфере В2В, В2С
  • Всех, кто часто ведет переговоры с клиентами или коллегами

 

 

Длительность обучения
Продолжительность: 2 дня
Количество часов: 16 академических часов
Вебинар
Очно
Формат обучения
2
Количество дней
16
ак. часов
Продолжительность

Программа курса

  • Конструктивное взаимодействие с клиентом в ходе переговоров для предотвращения возможных возражений
  • Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
  • Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
  • Стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
  • Позитивное разрешение конфликтной ситуации и управление конфликтом
  • Практикум
  • Классификация отказов и возражений клиентов. Стратегии взаимодействия с представителями различных "проблемных категорий" клиентов
  • Плюсы и минусы поведения разных категорий "трудных" клиентов для окружающих
  • Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с "трудными" клиентами
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Партнер возражает – значит он заинтересован
  • Правила подстройки. Приемы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
  • Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с "трудным" собеседником
  • Практикум
  • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
  • Прием «Да, и еще…»
  • Прием «Думают – думал – понял»
  • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
  • Прием «Сравнение с…»
  • Техника «Использование переходных фраз»
  • Прием «Предположим, что…»
  • Техника комплимента
  • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
  • Прием «Эхо»
  • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
Преподаватели курса
Лялина Ирина Владимировна
Преподаватель-практик, разработчик систем оценки персонала, KPI, программ мотивации.

По окончании вы будете уметь

  • Контролировать ситуацию при работе с тяжелым клиентом
  • Работать с возражениями, сохраняя положительный настрой
  • Применять различные техники для изменения сложной ситуации