О курсе

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированный век, когда кроме обычных телефонов, практически каждый второй имеет и мобильный.

 

Для кого

  • Руководителей секретариатов и колл-центров, заинтересованных в лучшем обучении своих людей.
  • Тренеров и сотрудников психологических центров, которые хотели бы предложить своим Клиентам эту программу.
  • Преподавателей делового этикета, программ по профессиональным коммуникациям, которые хотели бы расширить ассортимент того, что они могут предложить своим ученикам.
  • Бизнес-тренеров, желающих сэкономить время на подготовке программы, получить гарантированно качественный продукт и предлагать своим клиентам востребованную услугу.
Длительность обучения
Продолжительность: 2 дня
Количество часов: 16 академических часов
Вебинар
Очно
Формат обучения
2
Количество дней
16
ак. часов
Продолжительность

Программа курса

  • Телефонный оператор и секретарь как “голос Компании”. Его влияние на первое впечатление клиента.
  • Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
  • "Роковые ошибки” телефонного общения.

Участники тренинга «увидят себя» в предоставленных для разбора ситуациях, смогут рассмотреть на примерах то, насколько важны все правила телефонного этикета, смогут связать все необходимые навыки со спецификой телефонного общения, приобретут мотивацию на дальнейшее изучение материалов тренинга.

  • Время ответа на звонок и первая фраза.
  •  “Улыбка” и интонации во время разговора по телефону.
  •  Использование переадресации и функции удержания звонка.
  • -Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • -Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
  • -Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
  •  Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

Участники сформулируют «от противного» на предложенных им примерах основные правила делового телефонного этикета.

  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
  • Характеристики голоса и речи: сила, тембр, высота, темп, чёткость дикции. Как управлять ими.
  • Упражнения на постановку голоса
  • Голосовая подстройка к собеседнику

Участники тренинга смогут усовершенствовать свой голос при помощи специальных упражнений, узнают, как управлять голосом, получат рекомендации по дальнейшему совершенствованию…

  • Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
  • Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
  • Устранение речевых ошибок, портящих впечатление от собеседника.
  • Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

 В ходе активных упражнений участники ознакомятся с приемами, помогающими бороться со словами-паразитами, речевыми ошибками, владеть собственными интонациями и тренировать дикцию.

  • Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
  • Установление психологического контакта по телефону, подстройка к собеседнику, активное слушание
  • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
  • Реакция на жалобы и возражения.
  • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Участники тренинга отработают в ролевых играх наиболее часто встречающиеся сложные ситуации в телефонном общении, получат информацию о применимых в этих ситуациях приемах общения, смогут улучшить навыки коммуникации, решить ситуации, которые были ранее сложны для них.

Преподаватели курса
Лялина Ирина Владимировна
Преподаватель-практик, разработчик систем оценки персонала, KPI, программ мотивации.

По окончании вы будете уметь

  • соблюдать телефонный этикет, от которого зависит впечатление о компании;
  • знать стандарты профессионального делового общения;
  •  работать с собственным голосом и речью, чтобы они звучали более профессионально, грамотно, а голос не уставал;
  •  решать возникающие сложные ситуации по телефону, как «владеть» разговором, останавливать говорливых, успокаивать жалующихся и т. п